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投诉有门!十部门出拳将对物业公司设“红黑名单”

投诉有门!十部门出拳将对物业公司设“红黑名单”,文件发布后物业股全线上涨

芍药居北里社区 张蓓 摄

近日,住建部联合发改委、公安部、财政部、银保监会等共十个部门发布了关于加强和改进物业管理工作的通知。文件提到,将建立物业服务企业信用管理制度,设立红黑名单,对于严重违法违规的物业服务企业,将依法清出市场。

业内认为,相关文件的出台将对物业服务企业形成有效的监督,各类物业乱象或也将得到解决。另一点值得关注的是,文件还对物业服务企业的经营范围进行了适当的放权,物业服务企业可以经营养老、托幼、房屋经纪等业务。受此文件影响,物业股在近两日走势向好,多数股票“飘红”。

建立物企“红黑名单”制度

1月5日,住建部等部门联合发布了“关于加强和改进住宅物业管理工作的通知”。其中,文件提到,建立物业服务企业信用管理制度。具体而言,将建立物业服务信用评价制度,制定统一的信用评价标准,建设全国信用信息管理平台。根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况,采集相关信用信息,实施信用综合评价,依法依规公开企业信用记录和评价结果。

同时,将根据企业信用情况,实施信用分级分类管理,强化信用信息在前期物业管理招标投、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。

此外,文件还提到,要优化市场竞争环境,加强物业服务企业登记注册信息部门共享,探索建立健全物业服务合同备案、项目负责人备案制度。住建部还会在征求街道意见的基础上,建立物业服务企业红黑名单制度,推动形成优胜劣汰的市场环境。对于严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员,依法清出市场。

除了上述内容之外,《华夏时报》记者看到,文件还提出了要落实街道属地管理责任,推动城市管理服务下沉,优化业主委员会运行,加强对于业主委员会的监督。

物业乱象或得到解决

长久以来,不少小区都面临着物业管理不到位的难题,尤其是老旧小区,而业主们面对物业的不作为往往也投诉“无门”。

“我们小区就类似于‘三不管’,虽然有物业,但是物业的作用不大。家里面的暖气、水管坏了之后基本都是自己联系修理公司进行修理,小区的公共环境脏乱差,经常会在路边看到成堆的垃圾,狗狗随地大小便没人清理,夏天到了以后蚊虫多,气味非常难闻,小区停着的汽车被砸了物业也不管。”家住在芍药居北里的刘琳(化名)向《华夏时报》记者说。

芍药居北里小区内随处可见没有被清理的狗粑粑。 张蓓 摄

芍药居北里小区没有垃圾分类的垃圾分类筒。 张蓓 摄

记者了解到,芍药居北里的房价并不低,二手房的均价在8万元/平米左右,小区内单价最高的房源甚至超过10万元/平。但刘琳直言,小区的物业品质与房价并不匹配。“我们也在市政府热线、消费者热线等平台进行过集中投诉,但是问题太多,错综复杂,没法从根源上解决,居民们都盼着有个专门监督物业的信息平台可以发表意见、投票,让问题透明化,让物业服务水准得到应有的评价,让服务质量真正改善。”刘琳向《华夏时报》记者表示。

刘琳说:“相关制度的出台对于业主们而言是一大好事。我们可以在平台上对物业的服务质量进行反馈,这对于小区物业而言是一种有效的监督。”

对于物业而言,最重要的就是提升服务质量。2020年12月11日,中房智库发布了物业服务满意度榜单,前五名分别是龙湖智慧服务、绿城物业、彩生活服务、万科物业、金地物业。

以龙湖智慧服务为例,截至2020年11月30日,其已经进驻30个省、自治区、直辖市,超过了100个城市,连续12年客户满意度超过了90%。

据了解,龙湖智慧服务是行业内最早发布物业服务标准的企业,其制定了近3000条物业服务标准,以保证服务动作全国化落地的连贯性和一致性。在经过了20余年的探索与实践之后,龙湖智慧服务已经建立了完善的品质管控体系,其中涵盖了客户全生命周期的服务品质保障理念、一套完整的标准化建设方法、品质管理及运营管理两大体系,以及涉及满意度、报事、运营、投诉等方面的6大会议制度,和涉及报事完成率、投诉率等方面的8大健康指标。

而几大物业知名品牌如万科物业、绿城物业,都拥有完整的标准化服务体系,也有内部的品质监督管理,对于物业行业来讲,践行标准化服务的时间较早。有专业人士认为,在政府出文规范和强化物业服务品质之后,头部企业的经验可以起到示范作用。

物业股几乎全线上涨

2020年可以称得上是“物业股上市潮”的元年。在疫情期间,物业管理被称为是疫情管控的“最后一公里”,发挥的重要作用则不可忽视。随后,不少房企开始拆分旗下的物业板块使其独立上市,物业股也受到了资本市场的青睐。

受到此次政策的利好,近两日的物业股几乎是全线上涨。《华夏时报》记者注意到,包括中海物业、银城生活服务、保利物业、新城悦服务、雅生活服务等在内的多支物业股涨幅一度超过15%。

值得关注的是,文件提到,将促进物业企业线上线下服务融合发展,鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸,探索“物业服务+生活服务”模式,满足居民多样化多层次居住生活需求。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台,提供定制化产品和个性化服务,实现一键预约、服务上门。

同时,文件还提到,物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务时,可依规申请相应优惠扶持政策。

“这次的文件明确了物业企业经验范围的延伸,其可以进入养老托幼、社区消费以及资产管理领域。对物业企业放宽了经营权限。这可以认为是物业企业‘春天’的到来,物业企业的经营水平和服务能力也将出现大幅提升。”业内人士向《华夏时报》记者表示。

来源:华夏时报

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