时至今日，北京随园养老中心的长者们已安全度过了“疫情风暴”袭来之后近两个月的时间。然而，不为外界所知的是，除了保护这些年龄大、基础病多、抵抗力差的长者们免受病毒的侵扰外，在长期封闭管理下，如何保护长者们的心理健康也是疫情期间，各家养老机构必须面临的最难课题之一。 线上线下 心理疏导 “很难受，当时觉得哪都不对劲，画画也不好，电视也不想看。我又不是病人，心里难受烦躁”。随园长辈宋奶奶在春节回家前听到了封园的消息，三十过完一大早就让家里的孩子们给自己送回随园。但回到园区依然被安排在房间里隔离。她觉得自己被当作了“传染病人”，心情变得烦躁不安。 张博皓是宋奶奶的入住顾问，得知宋奶奶的郁闷心情后，他先是请宋奶奶的老伙伴们送来加油打气的信函和水彩画，每天微信和宋奶奶聊天。同时让园区心理慰藉小组来到宋奶奶房间跟她谈心。慢慢的宋奶奶开始理解支持，原来隔离并不是自己一个人孤立无援，而是好多人都陪伴在自己身边。 “他们真的很辛苦，不仅过年家没回成，还因为我们增加了那么多工作量。”宋奶奶说：“我知道，我好好的，他们就可以放心工作，我孩子们也放心”。 像宋奶奶这样心理出现焦虑的老人在随园并非个案。自新冠病毒疫情爆发以来，为切断病毒的传染路径，各地都采取了封闭管理措施。1月27日，北京市要求即日起全市养老机构实施封闭式管理。 为减少人员聚集，随园暂时取消了书院课程以及大型派对活动，同时关闭了KTV、影音室等封闭空间。突如其来的改变，对于已经习惯并热衷参加各种课程和活动的长辈们而言，是个不小的打击。 一位老年健康专家分析，长期见不到家人，老人心理不适者大大增加。同时，疫情期间长期封闭也容易引起老人的情绪恐慌和失控，导致食欲不振和通宵失眠，免疫力和抵抗力低下，更容易影响慢性病和传染病高发。 根据北京市养老行业协会相关数据，目前具备星级资格的养老机构约340家，可提供超过4万人入住。其中，仅在随园，疫情期间封闭居住的老人就有200多人，而他们的心理健康与身体健康一样令人担忧。 “如果说厨师的工作任务是让老人们吃营养健康，那我作为一名养老文娱管家的任务就是让老人们玩的开心快乐。”徐晨辰是随园的一名90后文娱管家，她说为让长辈们在疫情期间保持身心愉悦，随园的文娱管家们因时制宜地更新了“幸福银行”的活动方式。新增项目包括线上防疫知识竞猜、晒一幅书法作品或绘画作品、录制一段为一线抗疫工作者加油助威的视频、分享一本好书等线上活动，长者可以在自己的房间内完成活动并进行“云打卡”。通过线上活动，获得积分。积分可以用来兑换例如理发、洗脚等服务，也可以兑换例如专属音乐会、老友见面会、荣光回忆录等产品。 “线上的效果，比我想象中的要好。我们上个学期开了信息科技课，教给老人怎么玩微信，像拍视频、发消息这些技能，大部分老人都掌握的挺好的。”徐晨辰说。 同时，在充分评估风险的前提下，文娱管家分时错峰地策划并开展了小规模、多空间、低密度、远距离的多项户外活动。 此外，文娱管家每天一对一地与长者进行沟通，对长辈进行心理疏导。在“幸福随园一家人”微信群内互相沟通交流、分享活动。同时，随园民族舞社团也在疫情期间紧锣密鼓地筹备。近期，随园正在策划组织一场名为“寂静之声”的钢琴演奏会。据悉，疫情结束之后，一场大型的“友邻大会”正在等待着长辈们莅临参加。 北京随园养老中心工作人员准备测量老人体温。 特殊时期的管理艺术 赵婷婷是随园养老中心的骨干成员之一。她说这场疫情对随园是一场考验，而对养老工作者来说，疫情期间的管理就是“头悬梁，锥刺股”。 因为老人是防控的重点人群，不仅要提供最严密的防疫举措，为这些长辈们的身体健康负责，同时疫情期间老人们的情绪波动很大，一个管理举措的改变也会产生一连串的连锁反应。 疫情发生之后，1月22日北京万科养老召开应急预案启动会，成立疫情防控小组，建立健全机构疫情防控工作责任制，从上到下做好打持久战的准备。与此同时，随园第一时间进行了封闭管理。 为防止交叉感染，北万养老统一进行封闭管理，针对特殊情况，严格到访家属登记审核制度，进行安全提示、体温监测、消毒等工作。订购物品安排专人接收，及时用75%医用酒精消毒外包装后方可转交。 严格的管理也面临着挑战。“就餐方式的调整，是一个比较大的改变，刚开始长辈们的质疑声音也比较大。”赵婷婷介绍，对于完全封闭式管理、近两百人的养老社区而言，长者用餐是一日生活之重。完全送餐入房间，现有的条件，对每个长者餐品温度不能均衡保证。最初，随园工作人员们建议长者打餐回房间、错时用餐、缩短用餐时间。 “你们给我们买餐盒吗？“、”我们端回去凉了怎么办”、“谁先吃谁后吃呀”……自从分时分餐的倡议通知之后，随园的老人们一下子爆发了大量反对声音。如何既公平又安全保证长者用餐，需要给老人们拿出一套具体的解决方案。 经过讨论，最终敲定了一户一桌，分楼栋错时用餐，由工作人员为长辈们打餐的就餐方式。 执行过程中，随园管家们不断与老人们沟通、引导，让长辈们记住自己就餐时间，排队时记得拉开间距。 “这些天与老人们同吃同住，更加深刻地可以从长者的角度来看待问题，也慢慢觉察出管理方面可以完善的地方。”赵婷婷在园区的大部门时间都在老人们聊天，了解他们的想法。“接地气的管理，才是硬道理。疫情期间，我们不断完善管理，升级服务管理模式。疫情结束的那一天，我们会以更加细致、稳定、精准的服务面客。” 北京随园养老中心工作人员为隔离老人送餐。 服务升级有赖信息化平台优势 一家优秀的养老机构在科学防护和悉心照料之外，若要实现服务质量与管理效率的提升，同样需要智慧系统的助力。 在疫情期间，如何解决员工人手不足的问题？如何让无法来到园区的家属们安心？如何真实满足每一位长者的需求？如何保证安全隔离一切毒素，拦截危险？如何实时监测长者身体健康数据，提供最精准的服务？ 事实上，作为北京万科养老打造开发的服务管理系统，随园目前使用的V-Care智慧照护平台在这次疫情期间的价值得以凸显。 这是一款从客户照护需求出发，支持全流程服务标准化执行的信息化工作平台。目前V-Care管理系统已经梳理出8大类服务模块，165个服务细项。每一位工作人员会按照护理等级为长者定制照护计划，并规范64项护理动作，每个护理动作都可以在系统中得到精准的考核评估和检查。  抗击疫情的特殊时期，加速了V-Care的迭代优化速度，信息化系统对提升管理效率和服务质量的作用，也得到了更充分的体现。 例如，在面对人手不足的问题时，V-Care工作任务派单制，可以真实地统计工作量，减少工作流程的传递和审批，用最小的服务单元去解决长者问题；V-Care配备的护理端可以让长者呼叫后得到最妥善的照顾。配备的亲属端则让老人每天的身体健康数据，接收护理的内容，隔离期间参加活动的内容和照片、视频等，即使传送给家属。 目前，对于如何保证安全隔离一切病毒，北万养老正在积极探索和迭代更加信息化的管理方式，优化服务流程，如针对安全管理的举措有：安装人脸识别闸机，门禁管理更加智能化；对长者出入进行全数据跟踪，发现未归或晚归可联动报警，快速关联个人信息。 在随园，V-Care囊括了文娱、餐饮、护理等各个服务模块的每一个服务细项。一位V-Care产品经理表示，V-Care不仅仅是一个信息系统，而是随园管理动作的魂，是牵动服务变革的利器。 北京随园养老中心实景图。